Как антикризисный PR может стать секретным оружием для сохранения репутации и превратить вызовы в возможности?
Давайте начнём с того, что каждый бизнес, будь то крупная корпорация или небольшой стартап, однажды сталкивается с трудностями. И это нормально. Ошибки случаются, и от них никто не застрахован. Но вот что действительно имеет значение — это то, как компания реагирует на кризисные ситуации. Тут на сцену выходит антикризисный PR.
Итак, как же сохранить репутацию компании, когда вокруг штормит?
Признание проблемы — первый шаг к её решению
Один из худших шагов в кризисной ситуации — это попытка замолчать проблему или, что ещё хуже, отрицать её. Общественность сейчас, как никогда, жаждет прозрачности. Важно признать наличие проблемы, причём не важно, насколько она велика или мала. Люди хотят видеть, что компания готова взять на себя ответственность и работать над решением.
Пример: когда компания Toyota столкнулась с проблемами безопасности автомобилей, они не стали прятаться за корпоративной завесой.
Toyota столкнулась с проблемами безопасности своих автомобилей в конце 2009 – начале 2010 года. Причиной стали случаи внезапного ускорения автомобилей, что вызвало несколько аварий и, к сожалению, привело к гибели людей. Toyota была вынуждена отозвать миллионы автомобилей по всему миру.
Компания публично признала проблему и извинилась. Тойота предприняла масштабные действия, включая отзыв около 9 миллионов автомобилей, обновление производственных стандартов и внедрение новых процедур контроля качества. Глава компании, Акио Тойода, лично выступил перед Конгрессом США, где принес свои извинения и взял на себя ответственность за ошибки компании.
Оперативность — ваш козырь
В эпоху соцсетей время летит быстро. То, что в прошлом могло занять недели, сейчас занимает часы или даже минуты. Каждое промедление может стоить вашей компании тысяч недовольных клиентов и негативных заголовков в СМИ. Поэтому быстрая реакция — залог успешного кризисного PR. Постарайтесь, чтобы ваша команда реагировала на инцидент оперативно и, самое главное, с точностью до деталей.
Ваши клиенты должны видеть, что вы не только осведомлены о проблеме, но и активно работаете над её решением.
Открытое и честное общение
Многое зависит от того, как вы говорите с аудиторией.
Помните историю с Pepsi и её неудачной рекламой? В 2017 году Pepsi выпустила рекламу с Кендалл Дженнер, где она якобы разрешила причину протеста, передав банку Pepsi полицейскому. И это вызвало бурю негодования — людям показалось, что бренд слишком легкомысленно подошел к серьёзным социальным проблемам, как, например, движение Black Lives Matter. В соцсетях началась настоящая волна критики, и Pepsi пришлось быстро реагировать. Компания извинилась и убрала рекламу всего за сутки, признав, что ошиблась. Хотя ситуация была неприятной, благодаря оперативной реакции они смогли смягчить удар по своей репутации.
Сильная команда антикризисного PR — ваша страховка
Не ждите кризиса, чтобы понять, что у вас нет людей, способных на него отреагировать. Антикризисная команда должна быть готова в любой момент включиться в работу. В неё должны входить не только PR-специалисты, но и юристы, HR, представители топ-менеджмента.
Заранее продуманные сценарии помогут сэкономить время и нервы, когда проблема возникнет. А ведь, как мы уже говорили, оперативность — ключ к успеху.
Работа с эмоциями и поддержка клиентов
Кризис — это всегда стресс, как для компании, так и для ее клиентов. Когда репутация компании под ударом, очень важно проявлять заботу о своей аудитории. Иногда людям нужно просто услышать, что им сочувствуют и их проблема будет решена.
В начале пандемии COVID-19 компания Airbnb столкнулась с серьезными проблемами. Из-за массовых отмен бронирований арендаторы (хозяева жилья) потеряли доход, а гости оказались недовольны из-за невозможности вернуть деньги за отмененные поездки. Это привело к конфликту между обеими сторонами и негативному восприятию компании.
Чтобы смягчить ситуацию, Airbnb предприняла несколько шагов:
- Поддержка хозяев жилья: Компания создала фонд поддержки арендаторов, выделив $250 млн для компенсации хозяевам жилья за отмененные бронирования.
- Поддержка гостей: Airbnb также предложила более гибкие условия возврата средств для гостей, что позволило частично компенсировать неудобства.
Эти шаги помогли сгладить острые углы и показать, что Airbnb заботится о своих пользователях. Вместо того чтобы усугубить кризис, компания нашла баланс, поддержав как арендаторов, так и гостей. Благодаря такой оперативной и человечной реакции, Airbnb не только справилась с вызовом пандемии, но и укрепила свою репутацию, доказав, что даже в самые трудные времена можно сохранить доверие клиентов и выйти из сложной ситуации.
Извлечение уроков — как превратить кризис в возможность
Кризис — это всегда шанс для роста.
Изучите ошибки: что пошло не так? Что можно сделать лучше в следующий раз? Такая самооценка поможет не только минимизировать риски в будущем, но и показать клиентам, что вы учитесь на своих промахах и готовы меняться.
Тот же пример с Toyota — после своих ошибок они не только улучшили качество своих автомобилей, но и внедрили новые протоколы безопасности, что вернуло доверие клиентов.
Поддержка долгосрочной репутации
Когда кризис утихает, не стоит расслабляться. Это время активно работать над укреплением репутации. Вот как это сделать:
- Поддержание позитивного имиджа: Публикуйте новости о достижениях и успехах вашей компании. Это поможет переключить внимание на положительные моменты и изменить восприятие бренда.
- Социальные проекты и корпоративная ответственность: Участвуйте в благотворительных инициативах и социальных проектах. Это покажет, что вы заботитесь не только о бизнесе, но и о сообществе.
- Поддержка клиентов и прозрачность: Регулярно общайтесь с клиентами, отвечайте на их вопросы и учитывайте их мнения. Это помогает восстановить доверие и укрепить отношения.
- Создание позитивного контента: Делитесь историями успеха и отзывами довольных клиентов. Это помогает людям сосредоточиться на позитивных аспектах вашего бизнеса.
- Постоянное улучшение: Анализируйте ошибки и внедряйте улучшения в процессы. Обучайте сотрудников и модернизируйте технологии для повышения устойчивости к будущим вызовам.
Резюме
Антикризисный PR — это не только искусство тушить пожары, но и возможность создать доверие, повысить лояльность и показать, что ваша компания — это не бездушный бизнес, а команда, готовая решать проблемы.
Кризис приходит и уходит, но хорошая репутация остается надолго. А как известно, репутация — это главный актив любой компании.
Хотите продвижение? Заказывайте статью в магазине PR Panda!
Свяжитесь с нами
PR PANDA
Экспертный подход к созданию контента
Мы постоянно обучаем нашу команду и совершенствуем навыки, следим за трендами и специализируемся на текстах о продуктах и услугах для бизнеса
Детальная проработка
Погрузимся в ваш проект, изучим нишу, требования, конкурентов и стратегии продвижения. Предложим решения для достижения целей и успешного развития в СМИ
Сроки и процесс
Грамотно управляем временем, ставим дедлайны, сможем подстроиться под ваш график работы. Журналисты и редакторы всегда на связи и готовы ответить на ваши вопросы
КОНТАКТЫ
Телефон: +7 (499) 346-89-22
Email: hello@prpanda.ru
Адрес: Москва, Большой Овчинниковский пер. 11