Когда в компании возникает кризис, естественная реакция — скрыть эту информацию от общественности и молчать, надеясь, что проблема сама собой рассосется. Но такой подход может стать более разрушительным, чем сам кризис.
Напротив, открытый диалог и честная коммуникация способны смягчить последствия кризиса, демонстрируя ответственность и готовность к изменениям.
Такой подход помогает восстановить доверие клиентов и партнеров, создавая прочную основу для долгосрочных отношений и укрепляя позиции компании на рынке.
Успешные примеры
В мире корпоративных кризисов молчание не всегда золото. Иногда открытость и активная коммуникация могут стать ключом к успешному преодолению трудностей. Какие компании воспользовались этой тактикой?
Johnson & Johnson и кризис с токсичными продуктами
Когда в начале 1980-х годов обнаружилось, что некоторые продукты Johnson & Johnson, включая анальгетик Tylenol, были загрязнены цианидом, компания могла бы попытаться скрыть эту информацию.
Однако они выбрали путь открытости и немедленно известили общественность о проблеме. Результат? Несмотря на серьезный кризис, открытость компании и скорые действия по отзыву продукции позволили им быстро восстановить доверие потребителей и сохранить лидерские позиции на рынке.
Стратегия прозрачности: кризис Boeing 737 Max
Когда Boeing столкнулся с катастрофами и проблемами безопасности, связанными с моделью 737 Max, их первоначальная реакция была скорее удержать информацию внутри, чем открыто сообщить о проблемах.
Однако подход оказался неверным, и репутация компании страдала все больше. Только после того, как представители компании начали активно общаться с общественностью и СМИ, признавая свои ошибки и предпринимая меры для улучшения безопасности, начался процесс восстановления доверия к бренду.
Ответственный подход: пожар Notre-Dame и миллионные пожертвования крупных компаний
Когда собор Парижской Богоматери в Париже, Notre-Dame, был опустошен пожаром, множество крупных компаний, включая LVMH, Kering и L’Oréal, немедленно объявили о пожертвованиях на восстановление здания. Этот шаг не только продемонстрировал их социальную ответственность, но и сыграл ключевую роль в укреплении общественного имиджа.
Реагирование на плохие новости с открытостью и активным диалогом через СМИ часто оказывается более эффективным, чем попытки утаить проблему.
Открытость в кризисе: эпидемия E. coli и пример Chipotle
Chipotle, популярная сеть ресторанов быстрого питания, столкнулась с кризисом, когда несколько случаев заражения бактерией E. coli были связаны с их продукцией. Вместо того, чтобы скрывать информацию или минимизировать проблему, руководство компании немедленно начало сотрудничать с властями и СМИ, сообщая о мерах по улучшению безопасности продукции.
Хроника скандалов в игре «Что? Где? Когда?» > >
Netflix и увеличение стоимости подписки
Когда Netflix объявил о повышении стоимости своей подписки, они активно взаимодействовали с пользователями через СМИ и социальные сети, объясняя причины решения и предоставляя альтернативные варианты для удовлетворения потребностей клиентов.
Благодаря прозрачной коммуникации компания сумела минимизировать негативные реакции и сохранить лояльность пользователей.
Замалчивание как провальная стратегия
Далее мы рассмотрим примеры того, как «игра в молчанку» нанесла колоссальный вред компаниям.
Потеря доверия: скандал с утечкой данных Facebook*
Facebook* столкнулась с масштабным скандалом, когда стало известно, что данные миллионов пользователей были украдены и использованы для целей манипуляции, что напрямую противоречит этике.
Несмотря на обнародование скандала, руководство компании не сразу признало свою ответственность и не предприняло надлежащих мер для защиты данных пользователей. Это привело к серьезному падению доверия к бренду и к длительному процессу восстановления репутации.
* Принадлежит компании Meta, признана экстремистской и запрещена на территории России.
Uber и скандалы с конфиденциальной информацией
В 2017 году стало известно о множестве скандалов в компании Uber, связанных с нарушением конфиденциальности и безопасности данных клиентов. Руководство компании попыталось замолчать информацию и скрыть проблемы.
Однако это привело к росту недовольства общественности, массовому оттоку клиентов и ущербу репутации бренда. В конечном итоге Uber вынужден был признать свои ошибки и предпринять решительные меры для восстановления доверия, но урон уже был нанесен.
United Airlines и скандал с избиением пассажира
Когда видеозапись, на которой пассажир вытаскивают силой из самолета, стала вирусной, United Airlines отреагировала неудачно. Компания в первую очередь защищала своих сотрудников, а не проявляла заботу о безопасности и комфорте пассажиров.
Это вызвало бурю негативных реакций в социальных сетях и СМИ, приведя к серьезному ущербу репутации авиакомпании.
Тейлор Свифт: мастер-класс по построению успешного бренда > >
Volkswagen и скандал с манипуляцией выбросами
Когда стало известно, что Volkswagen установил в своих дизельных автомобилях программное обеспечение для обхода тестов на выбросы, компания сначала отрицала обвинения, а затем признала их, извинилась и предложила компенсацию. Однако этот скандал нанес серьезный урон бренду Volkswagen и привел к множеству судебных исков и финансовых потерь.
Резюме
В конечном итоге, примеры успеха и провалов показывают, что открытость и активное взаимодействие с общественностью в случае кризисных ситуаций являются ключевыми факторами для сохранения доверия и репутации компании.
Решение говорить правду вместо того, чтобы молчать, может создать великую разницу в том, как компания преодолевает вызовы и строит долгосрочные отношения с клиентами и партнерами.
Кризисный пиар — важный инструмент, способный помочь компании выбраться из сложной ситуации, восстановить репутацию и настроить диалог с аудиторией. В современном мире без грамотного продвижения бизнесу сложно добиться успеха.